Klient coraz ważniejszy dla dostawców gazu i energii

Rośnie świadomość konsumentów, że energia elektryczna czy gaz to produkt jak każdy inny. Dlatego operatorzy rynkowi muszą o klienta coraz bardziej zabiegać - taki wniosek można wyciągnąć na podstawie sesji „Nowy klient na rynku energii i gazu”, która odbyła się w ramach Kongresu Nowego Przemysłu 2015. Przedstawiciele operatorów rynkowych przekonywali, że oczekiwania klientów firm gazowych czy energetycznych nie uległy jakimś diametralnym zmianom w ciągu ostatnich miesięcy czy lat, ale niewątpliwie są one rozbudzane przez oferty kierowane do nich z innych branż czy dziedzin życia, takich jak telekomunikacja czy bankowość.

- Z badań, które przeprowadziliśmy wśród naszych klientów wynika, że istnieje potrzeba, aby otrzymywali oni jakąś dodatkową korzyść za to, że są naszymi klientami - powiedział Grzegorz Kinelski, członek zarządu ds. handlowych w firmie Enea. - Dlatego należy się spodziewać, że będą się rozwijać projekty uwzględniające premię za lojalność. Coraz częściej świadczymy usługi zarządzania energią u klienta, czyli uwalniamy go od decyzji, na których się nie zna. To schodzi na coraz niższe taryfy i zaczyna dotyczyć klientów zużywających coraz mniej energii - dodał.

Cena czy niezawodność dostaw

Marcin Ludwicki, wiceprezes spółki Energa Obrót, wyraził przekonanie, że w przypadku klientów biznesowych głównym oczekiwaniem związanym z dostawami energii elektrycznej i gazu jest jednak w dalszym ciągu konkurencyjna cena.

- Głównie cena? A co z bezpieczeństwem dostaw? - pytał Ireneusz Łazor, prezes Towarowej Giełdy Energii.

Z tą opinią zgodził się Zygmunt Kwiatkowski, prezes spółki Elektrownia Puławy, budującej elektrownię dla Zakładów Azotowych Puławy. - Jesteśmy w takiej sytuacji, że nie możemy sobie pozwolić ma ponoszenie zbyt dużego ryzyka nieotrzymania zamówionego gazu, w kontekście tego, że nasz obiekt będzie produkował parę technologiczną dla zakładu w Puławach i takie niedobory mogłyby skutkować wstrzymaniem produkcji nawozów - stwierdził. - Dlatego musimy przy zakupach gazu szukać rozwiązań uwzględniających także aspekt niezawodności dostaw - dodał.

Według niego z tego względu podstawowym dostawcą gazu dla zakładu w Puławach jest PGNiG, a wszystko co uda się uzyskać w ramach zakupów spotowych to dodatkowy efekt wpływający na koszty. - Zakładamy, że w przypadku Elektrowni Puławy będzie podobnie, zakupy gazu będziemy zresztą realizować wspólnie z Zakładami Azotowymi Puławy - powiedział.

Marcin Ludwicki obstawał przy swoim, przeknując, że są w Polsce mechanizmy, które gwarantują bezpieczeństwo dostaw, dlatego najbardziej liczy się jednak rachunek ekonomiczny.

Ireneusz Łazor wskazał wśród tych mechanizmów, gwarantujących bezpieczeństwo, oferowanych przez giełdę, płynny rynek dnia bieżącego, możliwość ubezpieczenia portfela zakupowego, a także sprawne i bezpieczne rozliczenia po stronie ilościowej, gwarantujące, że pieniądze za towar nie popłyną, jeśli nie nastąpi dostawa.

- Zgadzam się, że cena jest niezwykle istotna, ale nie należy jej fetyszyzować. W naszym przypadku co najmniej równie istotna jest niezawodność dostaw - nie dawał za wygraną Zygmunt Kwiatkowski.

Połączenie energii z gazem naturalnym krokiem

- Jeśli chodzi o oczekiwania klientów, inaczej jest w detalu, gdzie koszty pozyskania klienta są wyższe niż jego utrzymania, więc trwa walka o zwiększenie lojalności, za pomocą m.in. dedykowanych ofert, stałej ceny, braku ukrytych opłat - powiedział. Problem w tym, że nie zawsze wiadomo w jaki sposób konstruować takie oferty. - Zrobiliśmy badania, w których na pytanie, czy oczekują dodatkowej oferty za lojalność, niemal wszyscy klienci odpowiedzieli twierdząc. Ale już na pytania na czym miałaby ona polegać, większość z nich nie potrafiła odpowiedzieć - tłumaczył wiceprezes Energi Obrót.

Według niego naturalnym elementem dla dostawców energii elektrycznej jest poszerzenie oferty o sprzedaż paliwa gazowego. Do tego dochodzą na przykład oferty ubezpieczeniowe i inne rozwiązania, stosowane przez bardziej rozwinięte branże, które mają pozwolić na utrzymanie klienta, co jest obecnie priorytetem.

Nieco inaczej widzi to Jakub Zastawny, dyrektor działu sprzedaży w firmie EWE energia. - Jako podmiot dużo mniejszy od Enei czy Energi, skupiamy się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów. Budujemy dopiero swój wizerunek, ale to często okazuje się atutem w rozmowach z potencjalnymi klientami, którzy widzą, że na rynku jest jeszcze ktoś poza czterema dominującymi grupami, z kim można rozmawiać - powiedział. Podkreślił, że spółka EWE Energy chce być profesjonalnym sprzedawcą i dawać klientom wiedzę na temat rynku, której ewidentnie potrzebują. - Przez lata klienci nie zdawali sobie nawet sprawy z tego, że energia elektryczna czy gaz to produkty. To się zmienia, coraz częściej klienci są świadomi i wymagający - ocenił.

- Łączenie oferty na zasadzie "dual fuel", czyli energia plus gaz, to już w zasadzie norma na naszym rynku, mniej więcej od półtora roku, przynajmniej jeśli chodzi o klientów biznesowych. W detalu takie rozwiązanie dopiero raczkuje, ale niewątpliwie taka będzie przyszłość. Myśli się także o dodaniu również ciepła i innych mediów. Niewykluczone, że za jakiś czas to energia będzie wartością dodawaną do innych produktów - stwierdził Grzegorz Kinelski.

Sprzedawać temperaturę?

Tę opinię potwierdził także Marek Kulesa, dyrektor Towarzystwa Obrotu Energią. - Oferty "dual fuel" to rzeczywistość, która już dziś się dzieje w spółkach energetycznych, a w zależności od tego jak kształtuje się rynek gazu, także spółki obrotu gazem starają się wchodzić w ten segment rynku - mówił.

W jego opinii można oczekiwać znaczących zmian zachodzących z punktu widzenia produktowego, bo w przyszłości elementy dodatkowe ofert będą niezwykle ważne z punktu widzenia sprostania wymaganiom klientów.

- "Dual fuel" to nieunikniony rozwój rynku, wystarczy spojrzeć na to co dzieje się w Wielkiej Brytanii czy choćby w Czechach lub na Słowacji - przekonywał Marcin Ludwicki i dodawał, że rozwój nowoczesnych produktów w oparciu o energię i gaz jest naturalnym wyborem. - Kto wie, być może w przyszłości będziemy sprzedawali nie tyle osobne media w rodzaju energii i gazu, a na przykład temperaturę, na takiej zasadzie, że dostawca będzie zobowiązywał się do utrzymywania stałej temperatury u odbiorcy, na przykład na poziomie 21 stopni Celsjusza - mówił.

Nie wylać dziecka z kąpielą

Łyżkę dziegciu do beczki miodu próbował dodać Jakub Zastawny, zastrzegając, że rynek dopiero uczy się obsługi tych połączonych produktów, a z punktu widzenia klientów bardzo istotne jest, aby utrzymać wysoki poziom obsługi klienta oferując oba rodzaje mediów, nie pogorszony w porównaniu do obsługi jedynie elektryczności. - Na razie na ryku jest zbyt mało wiedzy na ten temat, szczególnie w przypadku klientów indywidualnych - wyjaśnił.

Duży potencjał prosumentów

Spora część dyskusji o nowych klientach na rynku energii koncentrowała się wokół prosumentów. - Rynek prosumencki nie zdominuje struktury produkcji energii elektrycznej w Polsce, ale będzie się rozwijał - uważa Zygmunt Kwiatkowski, prezes spółki Elektrownia Puławy. - Sam jestem prosumentem, zainstalowałem panele fotowoltaiczne na swoim domu i tym roku energię cieplną uzyskiwałem w zasadzie wyłącznie dzięki nim - powiedział.

Według niego potencjał rozwoju rynku prosumenckiego w Polsce to ponad 600 mld zł zgromadzonych na depozytach bankowych przez gospodarstwa domowe. - Oczywiście pod warunkiem, że opłacalność takiej inwestycji dla przeciętnego prosumenta w długim okresie będzie wyższa niż na depozytach - zastrzegł Zygmunt Kwiatkowski.

Grzegorz Kinelski jest zdania, że nawet przy bardzo dynamicznym rozwoju tego rynku, udział prosumentów w mocach wytwórczych energii w Polsce w perspektywie najbliższych kilku lat będzie jednak niewielki. - Na razie mamy kilkuset prosumentów, ostatnio wyraźnie spadają ceny, a rośnie sprawność paneli fotowoltaicznych, ale zawsze będzie potrzebna ta baza w postaci mocy konwencjonalnych - uważa członek zarządu Enei.

- My dysponujemy liczbą już w granicach tysiąca prosumentów, przy czym część czeka z podłączeniem na początek 2016 roku, kiedy wchodzi w życie ustawa o OZE, natomiast szacunki mówią perspektywie rozwoju ok. 10 tys. instalacji prosumenckich rocznie, co daje w naszym przypadku skalę ok. 50 tys. do roku 2020 - powiedział Marcin Ludwicki. Zastrzegł przy tym, że jest jeszcze sporo niewiadomych związanych z tym rynkiem, na przykład w odniesieniu do rozliczeń.

W biurze czy w sieci

- Widać dziś potrzebę stopniowego przechodzenia na zdalne kanały komunikacji z klientem (e-BOK, telefon), przy jednoczesnym zamykaniu stacjonarnych punktów obsługi klienta, choć to jeszcze w Polsce nie czas na to, żeby przenieść się całkiem do sieci, co ma miejsce na przykład w Wielkiej Brytanii - uważa Marcin Ludwicki.

Z kolei Jakub Zastawny wyróżnił tu dwa aspekty: to jak dzielą swoich klientów sprzedawcy i jak sami klienci nieświadomie pokazują jaki profil obsługi jest dla nich najlepszy. - Właśnie ten drugi aspekt jest ważniejszy - przekonywał przedstawiciel EWE Energy. - Klient oczekuje przede wszystkim, żeby zasady były proste i zrozumiałe, a forma kontaktu ma charakter drugorzędny.

Przyznał jednak, że w niektórych sytuacjach kontakt fizyczny ze sprzedawcą jest wciąż nie do przecenienia. - O ile obsługa posprzedażowa może być prowadzona w większej części on-line, o tyle do zawarcia umowy większość klientów wciąż potrzebuje fizycznego spotkania, jakiejś namiastki biura itp. - tłumaczył.

Źródło: wnp.pl, Piotr Apanowicz

Nowy e-BOK EWE już dostępny!

Ruszył nowy e-BOK EWE, dostępny dla Klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

e-BOK EWE to przyjazna i łatwa w obsłudze platforma, w której Klienci mogą prosto i szybko sprawdzić swoje rachunki, podać stan gazomierza, sprawdzić zużycie czy też skorzystać z ekofaktury.

Zobacz co oferuje nowy e-BOK EWE